AliExpress 주문 취소하기.

서론

AliExpress(알리)에선 1111 광군절 같은 큰 할인 외에도,
매월 말이면 카드사와 연계한 꽤나 큰 폭의 할인을 진행한다.

대충 금액 별 할인 쿠폰과 위와 같은 카드사 자동 할인이 겹쳐져 30~40달러 정도의 큰 할인을 받을 수 있다.
그래도 매 할인마다 뭘 사기엔 잔고가 남아나질 않을 테니 급하지 않은 물건들을 장바구니에 잔뜩 담아두고,
금액이 찼을 때 할인 기간을 노려서 구매를 하는 편이다.

이번엔 구입한 것들은 납땜 용품으로,
인두기와 솔더윅 등등의 일체다.

앱가격 기준으로 129달러지만 웹에서 보면 130달러 좀 넘는 금액으로,
최종 결제는 100달러에 맞게 결제를 진행했다.

문제는 모바일로 결제를 진행하다가 코드 입력란을 못 찾아서(다시 보니 결제버튼 위에 있었다.)
웹으로 결제를 진행했는데, 모바일에서 결제하다가 착오로 결제가 한 번 더 돼 버렸다.

대충 약품, 식품, 담배, 검역물품을 제외한 '목록통관' 물품들은 미국의 경우 200달러 이내,
이외의 국가의 경우 150달러 이내일 경우 개인 사용 목적에 한해 관세와 부가세가 면제된다.
이중 결제도 문제지만 100달러 + 129달러가 되면 미국 기준으로도 관부가세 문제가 생겨버리니 마음이 급해질 수밖에...

 

본론

결제를 취소하는 방법은 두 가지이다.
그중 가장 편리하고 안전한 방법은 결제 즉시 '취소 버튼'을 누르는 거다.

Help Center

알리에서 공식적으로 안내하고 있는 부분으로 Place Order 상태에서 활성화되는 'Cancel Order' 버튼으로 간단하게 취소할 수 있다.
물론 이게 궁금해서 이 글을 읽고 계실 거라고는 생각하지 않으니까 바로 두 번째 방법으로 넘어간다.

이 두번째 방법이 필요한 이유는 저 'Cancel Order'버튼을 사용할 수 있는 조건이 존재하기 때문이다.

예전처럼 주문하고 발송하는데 7일이 걸리고 잊을 만하면 도착하는 알리의 모습은 너무 오래된 생각이다.

최근 들어 5일 이내 배송을 보장하는 상품들이 생기거나,
AliStandard Shipping을 선택하면 당일 발송하여 영업일 기준 7일 이내, 길어도 2주면 상품을 받아 볼 수 있다.
구매자의 입장에서 이런 빠른 일처리와 빠른 배송은 반가운 거겠지만 지금처럼 주문을 취소해야 하거나 하는 상황엔 문제가 생긴다.

주문 상태가 'Pay Success'로 넘어가고 'processing your order'가 되어버리면 위에서 말하는 'Cancel Order' 버튼은 애초에 나타나지도 않는다.
그럼 위 '안내 센터의 말을 따라 셀러와 이야기하면 되지 않나?'라는 생각을 하겠지만
이것도 반은 맞고 반은 틀리다.

알리의 판매자들도 알리의 프로세스에 대해 모르는 것이 많다.
알리의 5일 도착 배송, AliStandard Shipping의 비약적인 배송속도 향상은
알리에서 자체 운영하는 물류센터에서 일부 품목들을 관리하기 때문이다.
따라서 이러한 물품들은 '주문-결제확인-배송'까지의 과정이 전부 자동화되어있으며,
해당 프로세스는 판매자가 관여할 수 있는 것이 없어 판매자에게 연락하는 것으로 해결할 수 없다.

따라서 내가 이 사실을 모르는 사이 20달러 상당의 인두팁은 이미 발송이 되어 버렸고,
이렇게 되면 물건을 배송받은 후 Dispute를 통해 일부 환불을 받거나 판매자 혹은 알리와 딜을 해야 하는 상황이 오게 된다.
이건 결국 떠난 비행기를 잡을 수 없다는 뜻으로 어느 정도 납득이 가는 상황이니 우리는 비행기가 뜨기 전 잡아야만 한다.

자, 그럼 조건이 완성되었다.
'Cancel Order' 버튼이 없는 상태에서 주문 취소를 하고자 하는 경우 최소한 '발송 준비 중'인 상태여야만 한다.

이러한 상황이라면 나처럼 바보같이 셀러와 이야기하는 것이 아니라 알리와 직접 이야기할 필요가 있다.

안내센터 최 하단에 'Online Service' 버튼을 누르거나,
주문 확인 화면에서 우측에 플로팅 되는 'Ask me'를 통해 1차적으로 알리의 '봇'과 상담할 수 있다.

채팅창에서 'Cancel order'를 누르고 환불을 원하는 항목을 선택한다.

(현재는 진행중인 케이스가 없어 예시 화면이다.)

그러면 'Cencel order'를 통해 주문 취소를 진행하라는 뻔한 매크로 답변을 받을 수 있다.
답변을 무시하고 오른쪽에 'Up Vote'와 'Down Vote' 버튼이 있는 것을 볼 수 있는데 분노를 담아 '싫어요'를 누르면

뭐가 문제냐는 피드백 창이 열리게 된다.
'I didn't get the answers I wanted' 버튼을 눌러주고,
'I can't find 'Cancel Order' button'
이라던가
'Seller didn't answer my problem.' (이건 내가 직전에 판매자와 분쟁이 있었으므로 이렇게 작성했다.)
라던가
현재의 상황과 불만 사항에 대해 적당히 작성해서 피드백을 전송 하다보면 봇이 아닌 상담사와 직접 연결된다.

언어와 통화를 미국으로 두고 사용함에도 불구하고 한국어로 상담사와 연결이 됐는데,
번역 기라기엔 너무 자연스러워서 한국인 상담사라고 생각하기로 했다.

이때부터는 문제가 있는 주문에 대해 한 건씩 대처하게 되고,
평범한 환불 진행이 아닌 '담당 지원팀'으로 케이스가 전송된다.

상담사의 말로는 최대 2일 정도 환불 처리에 시간이 걸릴 수 있고,
말 그대로 처리가 되지 않거나 너무 늦게 되면 물건을 그대로 비행기를 타버린다.
이렇게 되면 Dispute로 문제를 해결해야 하고, 전액 환불은 조금 어려워진다.

내 경우 다행히 5분 만에 주문이 취소되고 주문 상태가 '완료됨'으로 변경이 됐다.

 

결론

여러 직구를 하고 다양한 셀러를 만나고 다양한 고객센터를 만나 봤지만,
알리의 서비스 자체는 실제 상담원을 연결하는 방법이 복잡한 것을 제외하면 꽤나 신속하고 친절한 편이라고 생각한다.

물론 몇 번 당해보기도 했지만 이렇게 부드럽게 일이 처리되면 꽤나 놀라울 때가 많다.

셀러도 시차로 인해 답변이 조금 늦고, 외국어로 대화하다 보니 오해가 좀 있었을 뿐이지,
자기가 처리할 수 없는 인두기 팁을 제외하고 인두기 자체는 발송을 멈춰 무사히 환불할 수 있도록 도와줬기 때문에,
관부가세에서 자유로워진 이후에는 '인두기 팁은 어차피 소모품이니 결제 문제에 대해선 이해할 수 있다.'라는 말과 함께,
도와줘서 고맙다고 감사의 인사를 남겼다.

정리하자면

1. Place order 상태일 경우 'Cancel order' 버튼으로 쉽게 주문 취소를 할 수 있다.
2. Pay Success 상태에 'Cancel order' 버튼이 보이지 않을 경우 Eva의 메크로 답변에 '싫어요' 피드백으로 실제 상담사를 통한 취소가 가능하다.

해당 과정이 구매자에게 어떤 페널티를 주거나 하는지는 나도 잘 모르겠다.
알리 계정에 정 붙여 쓸 생각은 없고 새로운 계정을 만들어 쓰면 되지만,
(아, 처음엔 야한 속옷 광고나 성인용품 광고 때문에 좀 불편하긴 하다.)
일단 '돈'에 관련되어 있으니 반드시 알아두면 유용할 것이다.
또한 Pay Success 상태에서 주문 취소 버튼이 사라지는 것을 노리고 악용하는 셀러도 있다고 하니
적절한 대처를 하는 데에도 도움이 되길 바란다.